李峰：山不辭土，方能成其高

2022年3月，突如其來的又一波疫情，打亂了嶺南集團副總經理、嶺南國際酒店管理有限公司黨委書記、董事長李峰的出差計劃，如此，一直懸而未定的采訪終于提上日程。未聞其言，先見其人，一張面帶笑容文質彬彬的照片傳來，更讓記者對本次的采訪充滿期待。

在新任成為中國旅游飯店業協會第九屆理事會會長之前，李峰是酒店行業缺少“光環”的領導者。他很少在網絡上“高談闊論”，也不愛在行業活動中“拋頭露面”?；仡櫵某砷L歷程：自進入酒店行業，從基層崗位做起，與現在行業中盛行的“跳棋”選手不同，他按部就班的做過了酒店的所有管理層，直到現在身為嶺南集團副總經理、嶺南國際酒店管理有限公司黨委書記、董事長。這樣的職場“升級”過程，在一些年輕人眼中絕對不夠“吸睛”，但這種踏踏實實前行的作風卻值得酒店人追崇。在好友們口中“穩重、堅定、實干”的李峰，在采訪中曾多次強調自己就是一個普普通通、兢兢業業的酒店人，但當談到令他欽佩的行業前輩時，贊譽敬仰之情溢于言表。

接下來就讓我們一起來聆聽，與李峰聊到嶺南酒店、行業以及個人職業成長故事的時候，他頗具智慧與坦誠的回答。

01

嶺南酒店，獨具風韻

《酒店評論》：2022年2月18日，按照黨中央、國務院決策部署，經國務院同意，國家發展改革委等十四部門出臺《關于促進服務業領域困難行業恢復發展的若干政策》（以下簡稱“《若干政策》”）。您認為該政策的出臺向酒店行業釋放了怎樣的信號？

李峰：《若干政策》的出臺，為疫情沖擊下旅游、住宿、餐飲等旅游飯店業需求收縮、消費乏力、人才流失、資金鏈緊張、投資低迷等發展困頓帶來政策利好，極大鼓舞了旅游飯店行業應對困局、堅定復蘇步伐的信心、勇氣與決心，并將積極推動旅游飯店行業持續在國民經濟發展和穩定就業上發揮骨干支撐作用，為暢通循環拉動內需及擴大消費投資等發揮產業優勢作用。

《若干政策》的出臺為受疫情影響的旅游飯店業的艱難復蘇進程注入了強心劑。行業同仁在《若干政策》的扶持下，將進一步堅定發展信心主動作為，在疫情催生行業深度調整中化危為機、變壓力為動力推動產業發展：更加主動的前瞻預判經營環境，聚焦產業變革與創新突破，推動酒店動能轉換與業態升級；更加主動的把握消費升級市場下沉新趨勢，深挖本地消費、周邊游、商務出行、小規模會議等剛性需求，構建住宿產品服務新供給；更加主動的聚焦文旅融合及數智變革，升級產業模式、延伸行業價值。

《酒店評論》：疫情以來嶺南商旅集團，尤其是嶺南國際酒店管理有限公司（以下簡稱“嶺南酒店”）的責任擔當和業績情況？

李峰：疫情發生以來，嶺南商旅集團積極統籌疫情防控和經濟發展，全力以赴完成隔離酒店、保供穩價、保障重大政商務會議、志愿服務、鄉村振興等重要任務，扛起國企主渠道的責任擔當。

嶺南酒店作為嶺南商旅集團住宿業集團化、專業化、品牌輸出、資本運營和戰略整合的產業發展平臺，上市公司嶺南控股的核心企業，過去一年，投入16家酒店3000多間客房負責隔離酒店接待任務，“零感染、零投訴、零事故”服務保障密接人員、境外返穗人員和醫護人員，并在30天內完成千名專業團隊組建，高質量服務全國首家超大型隔離酒店。

嶺南商旅集團緊密圍繞國家“十四五”發展規劃，把握粵港澳大灣區規劃發展綱要以及廣州建設國際消費中心城市的發展機遇，全力推動企業發展，2021年整體營收及利潤同口徑同比實現兩位數增長。嶺南酒店匹配市場新需求與消費新趨勢，圍繞“致力品質服務，成就美好生活”愿景，破難題、搶先機、開新局，創新換擋“酒店+”文商旅融合新產品深化供給側改革，依托嶺南商旅集團文商旅優勢，酒店品牌逆勢開拓產業布局，全力推動文旅市場穩定復蘇。

《酒店評論》：為推動廣州加快實現老城市新活力和“四個出新出彩”（綜合城市功能出新出彩、城市文化綜合實力出新出彩、現代服務業出新出彩行動、現代化國際化營商環境出新出彩），嶺南酒店大力推動“老字號”煥新和跨界合作項目。這些項目的核心目標是什么？在市場和消費者中的反響如何？

李峰：嶺南商旅集團根植廣州歷史文化名城，擁有愛群大酒店、新華大酒店、新亞大酒店、南方大廈、東方賓館、廣州賓館、廣州友誼、新大新、李占記、致美齋等多個老字號老品牌，以“致力品質服務，成就美好生活”為愿景，堅持傳承與創新銜接、激活與用活結合，以市場導向提升老字號品牌價值，激發高質量發展內生動力，探索出一條保護傳承和創新發展結合、文化價值和經濟價值相得益彰的老字號品牌創造性轉化和創新性發展之路。

嶺南酒店以匠心品質推動“老字號”酒店品牌換新升級，積極探索“酒店+”跨界融合新模式。其中，中國大酒店與廣州博物館聯手打造“粵宴中國?消失的名菜”文創品牌，挖掘歷史文化傳承傳統技藝，獲評中國旅游研究院《2021年度全國文旅融合發展十大創新項目》；廣州花園酒店打造國內首個住宿業主題花園博物館，展示千年商都發展變遷，講述廣州故事和中國故事；“都市群外一小時生活圈的濱海世外桃源”南沙花園酒店，致力打造大灣區幾何中心生態地標式創意設計酒店；跨越半個世紀曾經的“中華第一高樓”廣州賓館煥新重啟，呈現多元旅居體驗與文旅融合場景，探索“老城市新活力”創新實踐；以成就一座藝術館般的酒店，一段穿越時光的旅程，一種品質生活的體驗的嶺南五號酒店，成為華南地區首家入選全球奢華精品酒店（SLH）成員酒店。

實踐證明，體現在地文化獨特性、鮮活性、多樣性的文化旅游新場景，以及匹配消費升級的多元新生活方式，越來越具有吸引力、感染力和生命力，越來越受到消費者的青睞。

《酒店評論》：近期，在嶺南商旅集團對外的強強聯合之下，嶺南酒店的“走出去”區域布局已見成效，其中以老字號廣州東方賓館為核心的嶺南東方品牌已覆蓋15城，形成有規模、高質量的品牌輸出。未來是否有布局全國的打算？發展藍圖是怎樣的？

李峰：嶺南酒店積極融入新發展格局，把握大灣區城市群發展機遇，依托民族酒店品牌及產業資源優勢，以及可復制的酒店品牌運營標準與盈利模式，持續推動酒店業品牌規模突破及高質量布局，有效發揮住宿業在推動投資與消費、擴大內需戰略中的重要作用與巨大潛力。

嶺南酒店的品牌布局將重點覆蓋灣區“9+2”城市群（即由“廣佛肇慶深圳東莞惠州珠海中山江門”和港澳特區組成的城市群），加快北上深等一線城市、知名休閑度假區及旅游目的地的全國深度布局；積極融合“酒店+文化”、“酒店+科技”、“酒店+體育”、“酒店+休閑”等產業跨界新模式，打造所在城市高端商務會展及休閑度假住宿業標桿，構建一站式旅游目的地體驗及“酒店即目的地”新生活方式；傳承嶺南待客之道，將“嶺南服務”帶去更多城市和旅游目的地。

《酒店評論》：您對嶺南酒店旗下各個品牌的戰略布局是怎樣的？能否請您簡單介紹一下，目前各個品牌發展的現狀如何？

李峰：嶺南酒店致力打造國內前列、國際知名的民族酒店品牌運營商，運營管理著以“花園酒店”“東方賓館”“嶺南東方酒店”“中國大酒店”“嶺南五號酒店”“嶺居創享公寓”等為核心品牌，覆蓋白金五星、精品文旅、休閑度假、城央商務、城市連鎖和非標住宿等細分住宿業態。

目前，嶺南酒店品牌發展以花園酒店、中國大酒店、東方賓館、嶺南東方精品等豪華全服務酒店及高端有限服務品牌為發展重點，聚焦嶺南五號、嶺居公寓、星光營地等高端創新品牌的培育布局，復制愛群大酒店、廣州賓館等不同時代融入城市記憶的老字號品牌的煥新模式，并深化打造桃園館、荔灣亭、東方軒、杏薈、惠愛等匯聚嶺南餐飲核心能力的特色餐飲品牌。

《酒店評論》：以嶺南酒店旗下廣州花園酒店為例，僅一家酒店就有四家餐廳上榜2021《廣州米其林指南》，這一成績在酒店行業恐怕沒人能望其項背，也看到您對酒店餐飲品牌進行了全面梳理，以實現酒店餐飲品牌化運營。請問，您打造酒店餐飲品牌的獨家秘籍是什么？

李峰：長期以來，嶺南商旅集團致力酒店餐飲的傳承創新，用實際行動講好中國美食故事，擦亮“食在廣州”金字招牌。廣州花園酒店四家餐廳獲得米其林認證，是嶺南商旅集團繼成功舉辦2018年博古斯世界烹飪大賽亞太區選拔賽，并將“博古斯中國學會”永久落戶廣州后，助力廣州構建“國際消費中心城市”的又一創新實踐。

粵菜歷史悠久，中西美食融合互通，形成了“燴不厭細、食不厭精”兼容并蓄的飲食文化，力求清中求鮮、淡中求美、博采眾長、變化創新。嶺南酒店餐飲業耕耘百年粵菜經典，依托嶺南餐飲策劃工作室的餐飲大師們數十年如一日的工匠精神，傳承創新研發烹調舌尖上的嶺南美食，助力嶺南餐飲品牌化發展。嶺南餐飲始終推動粵菜美食的傳統技藝傳承，在地歷史文化挖掘，食材、汁醬、口感的融合創意及餐飲出品的高品質追求等，滿足不同酒店品牌、不同餐飲類型、不同區域文化的立體粵味美食體驗。

02

帶領行業協會，開啟新航程

《酒店評論》：前不久，您在中國旅游飯店業協會九屆一次理事會上表示，協會未來將就樹牢服務意識，發揮優勢提升能力為會員賦能服務，能否分享一下您走馬上任后協會下階段的工作思路與重點？

李峰：中國旅游飯店業協會的基本宗旨是全心全意為行業、為會員服務。新一屆理事會將在現有堅實基礎上全力以赴做好以下五項工作：一是全力引導酒店行業積極應對疫情影響，破解困局、穩定經營及復蘇發展；二是進一步提升會員服務，提高服務效率及會員滿意度，打造會員之家。高效履行星評辦職能，落實高品質高標準全國星評工作；三是進一步推動行業交流，通過定期開展調研活動，推進政策研究與行業環境研判，深入研討行業面臨的問題和發展趨勢，編制行業發展指引，組織有價值的品牌論壇與權威發布，增強行業內外信息分享與合作；四是進一步協同資源互補，依托協會平臺優勢積極協調政府、行業、產業資源及優秀市場主體，通過舉辦博覽會等豐富活動，為會員搭建產業跨界的資源整合與互補平臺；五是進一步倡導綠色低碳，持續推進構建綠色酒店品牌，推動業內綠色低碳生活新時尚，積極參與“雙碳目標”承諾，協同廣大會員共同樹立目標、強化自律、主動作為，踐行旅游飯店業在生態文明建設中的使命擔當。

《酒店評論》：您如何評價近來酒店行業的服務質量問題？在提升整個行業的服務質量方面，您將會把哪些工作作為重要抓手？

李峰：服務質量是酒店的核心競爭力之一，也是酒店品牌的重要辨識度。我國酒店業服務質量總體水平不斷提升，但也存在一些問題，從根本上提升酒店服務質量一直都是行業發展的重要課題。疫情以來，消費者希望獲得比以前更安全、更周到、更優質、更個性的服務。酒店追求高品質服務匹配消費升級，高競爭力產品引領優質消費，持續穩定升級服務質量，滿足人民對美好生活的需求尤為緊迫。

中國旅游飯店業協會將主動作為，從以下幾點抓好服務質量：一是更加強化對新版星級評定國家標準的執行，在國家文旅部及全國星評委指導下，全面組織對即將發布的新版《旅游飯店星級的劃分與評定》中對服務質量的宣貫、對標與執行；二是更加注重客戶反饋，著力解決酒店線上線下各渠道對客戶反饋問題的響應及整改的效率與質量；三是更加聚焦數智化變革，依托科技運用及信息手段，將數字能力植入酒店服務質量的穩定提升，打造智慧酒店生態重塑用戶體驗。

《酒店評論》：如今大家對酒店的定義已經不單單是住宿的功能載體，一些新出現的“X+住宿”新業態，也在不斷刷新著行業的邊界。您如何看待這一現象？

李峰：我曾經提到，酒店業要聚焦以新生活方式為核心的消費新體驗，致力建構酒店消費新場景滿足多元需求，注重“酒店即目的地”新供給打造，探索 “酒店+X”產業跨界融合新模式，實現酒店品牌豐富化、產品多樣化、資源創新化和價值最大化。

酒店業態升級是旅游住宿業作為國民經濟戰略性支柱產業，加快釋放內需潛力、暢通國民經濟循環、滿足人民日益增長的美好生活需要的根本要求，是匹配消費升級市場下沉的消費新趨勢，深入挖掘本地消費與周邊游市場等剛性需求，深化供給側改革的必然要求。住宿業需要以更豐富的“酒店+”綜合體模式延伸品牌價值，以更多元的產業鏈生態圈升級盈利模式，以更智慧的平臺數智運營賦能全渠道營銷提升獲客力，全力推動傳統酒店產業向現代服務業的戰略轉型、動能轉換與業態升級。

《酒店評論》：2022年被認為是中國酒店資產交易頻繁的一年，也是酒店資產管理正式開始啟動的一年，您認為資產管理的興起會對行業產生怎樣的影響？

李峰：酒店資產管理是一個系統的科學管理體系，覆蓋了酒店投資、建設、融資、經營管理、退出等整個生命周期，是酒店從事日常生產經營活動的前提條件以及賴以存續的基礎。我認為酒店資產管理核心主要包括兩個方面：一是投資的質量；二是運營的質量，加強酒店資產管理是實現資產保值增值的基本要求，是酒店創造效益可持續健康發展的重要內容。

資產管理的興起，寓意著國內酒店投資真正回歸酒店資產的盈利初衷。投資方在品牌選擇、管理合約、合作模式等方面將更加回歸理性、回歸專業，酒店設計將更加注重經營的需要，考量總投資、投資回報、經營成本等合理控制帶來的經營效率與投資效益；經營方能夠更加專注品牌經營與專業運營，更加專注穩定現金流及業績提升所展現的品牌價值、運營效率、專業能力與盈利模式。

03

感恩堅守，不斷超越自己

《酒店評論》：您是如何與酒店結緣的？在行業中堅持下來并獲得成長的關鍵是什么？

李峰：從1986年踏入酒店業至今，我認為持續學習是成長的關鍵。除了學習行業專業知識，我們還需要學習建筑設計、文學素養、歷史文化、美學鑒賞等諸多內容，并且隨著時間的推移，酒店人面對的客人需求在變、市場消費在變、應用技術在變、管理方法在變、投資人需求也在變，唯有持續學習，才能在變化的環境中引領酒店的創新發展。

回顧自己的成長歷程，從入行到現在從未離開過酒店行業，能夠把喜歡的事情作為職業是我最幸福的選擇。業余時間，我喜歡登山、徒步，置身大自然令人身心愉悅，能夠放飛思想或安靜思考。

《酒店評論》：對您個人職業成長中影響最大的人和事？

李峰：在個人成長過程中，非常幸運的得到很多行業前輩的幫助、支持和栽培，并且有幸在跟隨行業前輩工作的過程中，獲得他們的寶貴經驗和無私分享。我們的行業前輩用自己的實踐表達著對這個行業的熱愛，他們令人欽佩和成功之處我認為主要體現在三個方面：一是對客戶需求的敏銳洞察，這種洞察不是單純去滿足客人的需求，而是能夠前置和引領需求；二是對酒店團隊的用心凝聚，讓團隊擰成一股繩為共同目標而努力；三是對市場變化的有力駕馭，國內酒店業歷經起伏，如經濟危機、自然災害、公共衛生事件等對行業的沖擊，前輩們都能始終堅守行業、經營品牌并帶領企業迎接變化，尤其是對民族品牌的堅守；四是對創新發展的不倦追求，面對新技術、新產業、新業態、新商業模式等的呈現與升級，前輩們以不倦的創新精神致力酒店更具效率、更有活力的創新創值，持續推動行業高質量發展。

前輩們對需求的洞察、對團隊的凝聚、對市場的駕馭、對創新的追求激勵著我們不斷創新、超越自己，延續行業“匠人精神”，守衛初心。

《酒店評論》：您如何描述個人的管理風格？

李峰：酒店管理需要剛柔并濟的管理藝術。一方面，酒店運營管理需要有嚴格的標準和要求。作為酒店總經理或是品牌負責人，對酒店或品牌標準沒有追求，企業不會得到好的發展，因此，標準的嚴格執行是剛性要求；另一方面，酒店是注重情感交流的服務行業，只有滿意的員工才會有滿意的顧客，在為客人提供優質服務的同時，員工更需要同等的情感關懷，因此，對員工的關愛是柔性管理需求。

《酒店評論》：對即將走上工作崗位的年輕人，您可以分享一些經驗嗎？

李峰：選擇酒店業，實際是選擇了一種美好生活方式。如今的酒店已經不是傳統意義上的住宿載體，更是人們多元新生活新文化的消費與社交場所，是人民美好生活的重要組成部分。隨著國民消費需求的提升及消費場景的升級，對酒店人的素質要求越來越高，只有擁有更豐富立體的知識，才能為客人提供更具創意與獨特的個性化服務，以及更高層次的精神交流與文化融合。

李峰檔案：

李峰，1970年出生，中共黨員，中山大學EMBA，被國家旅游局選派瑞士理諾士酒店管理學院學習?，F任嶺南集團副總經理、嶺南國際酒店管理有限公司黨委書記、董事長；中國旅游飯店業協會會長、全國旅游星級飯店評定委員會委員、國家星評員；2020年入選國家文化和旅游部優秀專家。從事酒店行業逾30年，帶領團隊構建旅游酒店、會議會展品牌化、專業化運營管控體系，致力打造全國前列、國際知名的民族酒店品牌及現代服務集聚性開發運營商。