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酒店如何在“后疫情時代”轉危為機?

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發表時間:2022-05-17 19:51來源:次方點評深圳

入“后疫情時代”。

那么在“后疫情時代”,酒店要怎么做才能維持營收,以待來日,堅持到疫情過后的市場反彈機會呢?

今年開春以來,受疫情影響,全國多地的多所幼兒園、中小學暫停線下教學,并對前往學校的同學進行“勸返歸家”。這讓許多家有“神獸”的職場人很是困擾。

實際上,學校和酒店在疫情防控上是類似的:不僅聚集性高,而且人數多、人員復雜,活動軌跡范圍難以管控,加大了疫情防范管理難度。

但酒店作為一個以盈利為導向的商業機構,不能像學校一樣“簡單粗暴”地“一停了之”。作為酒店投資人/經營者,我們必須立足現實,想辦法堅持到黎明來臨。


01
疫情常態化 酒店行業重重受挫


2019年末,新型冠狀病毒悄然出現,對全球經濟的影響持續至今。由于境內外人員流動的管控和消費者心理恐懼,酒店、運輸、文旅等行業遭遇了罕見的“超長待機”。

酒店也受到了多重影響:

1、多項防疫措施的嚴格落實,導致酒店被迫增加大量的超常規工作和運營成本,顧客也因此感到不適,這令酒店陷入兩難處境;

2、限制全國人員流動的疫情防控政策,造成顧客消費機會減少, 酒店業整體需求迅速萎縮,RevPAR和入住率雙雙劇烈下滑;

3、疫情發生得毫無預兆,酒店入住率“跳崖式”銳減,一向以現金流穩定著稱的酒店投資,在短期內突然遭遇現金流嚴重不足的打擊,部分實力較弱的中小型酒店可能會面臨資金鏈斷裂的危險;

4、訂單的大量取消,不僅導致酒店客房資源浪費,還造成后臺工作量劇增,人力資源成本增加;

5、在這樣的“行業寒冬”下,很多項目被擱置或被迫取消,已經開業的酒店在酒店內部、酒店與代理商、中間商之間由于利潤爭執引發的問題也源源不斷。


02
化挑戰為機遇 降低負面影響


疫情期間,酒店可被簡單分為隔離/觀察點酒店(此后簡稱“隔離酒店”)、非隔離酒店兩種,本文就從這兩個層面來討論“酒店如何在‘后疫情時代’轉危為機”。

隔離酒店

1.被征用做“隔離酒店”能否幫助酒店突破營收困局

在次方與投資人的交談中發現,有的投資人對于被征做隔離酒店猶豫不決,不知道旗下酒店被征用是弊大于利,還是利大于弊:一方面,擔心將自己投資的酒店作為隔離酒店,會讓之后的旅客因對病毒的恐慌而對酒店帶上“有色眼鏡”,影響之后的營收;另一方面,對于“隔離酒店到底能不能賺錢?”這個問題也犯嘀咕。

對于這兩個問題,前者尚需等待疫情過后,接受時間和市場的考驗;而對于后者,先后有4家酒店被征用為隔離酒店的投資人鄭先生稱:“后來我發現是賺錢的” “從酒店經營者的角度看,最好的是入境人員、留學生的隔離酒店” “酒店的房價大都與街道辦商談決定,酒店的位置設施越利于感染防控,談判空間越大”。

(1)從營收的角度來說,被征用做隔離酒店能夠為自身增加客源和收入。

當被征用做隔離酒店,政府部門/街道辦一般會給酒店以入住率100%結取費用?;蛘咴谏潭ê脙r格后,有客人入住的房間收取客人的費用,沒客人的房間按照空房向街道辦收取打折的房間費用。

酒店與零售、餐飲的投資模式不同:許多生意的成本與收入在短期內成正比,在銷售量減少的同時也會縮減成本。而酒店投資除了少量的人工運營成本,主要成本還是前期一次性投資。當酒店建成開業、步入正軌后,每賣出一間房都相當于在盈利,而每個空房間都等于財務報表上的一個減號。

在當下旅游業大幅縮水的情況下,次方收到很多酒店的投資人的抱怨(尤其是位于旅游城市及一二線城市以商務客源為主的酒店):入住率從疫情前的八九成下降到三成,每天看著這么多空房在虧錢,數據簡直不忍直視。

與此同時,上海和周邊地區的酒店由于被政府征用做隔離點,反而出現了房間供不應求的局面。相信大家最近也被各種“一房難求”的新聞刷屏了——由于新增感染人數過多,抗疫相關工作人員前往上海援助,“住在哪”成了難題,酒店行業也形成了“全國淡季,上?!尽钡脑幃惥置?。

(2)從宣傳的角度來說,酒店積極參與抗疫,也得到了展現自身價值、提升門店、品牌、集團形象的機會。

關注行業新聞的朋友們應該都有了解到:以華住、錦江等為代表的很多大型連鎖酒店積極配合政府征用, 免費提供部分物資和服務并進行定向捐款。

2.如何能成為隔離酒店

隔離酒店是有利于營收,但成為隔離酒店也有一定的條件,主要體現在以下兩點:

(1)《新冠肺炎疫情隔離醫學觀察指南》中表示,集中隔離場所“應相對獨立,與人口密集居住與活動區域保持一定防護距離”。因此,酒店建筑是獨立的,沒有與其他商戶或居民樓共用樓層和進出通道。

但遺憾的是,“坐落在交通便利、人流量密集的區域”正是一般酒店選址的“流量密碼”,很多小型酒店也無法擁有整個獨立建筑,因此許多酒店都不符合這個要求。

(2)酒店的通風系統和空調不能是聯通的,或者必須關閉中央空調系統,否則會造成交叉感染。對于新型冠狀病毒來說,阻斷病毒的氣溶膠傳播是酒店隔離的重中之重。

如果當地天氣條件不允許停用空調,或酒店的空調系統無法保證房間之間互不聯通,那也只能與“成為隔離酒店”失之交臂了。

3.成為隔離酒店后需要注意的事項

(1)做好自身防疫工作,避免因酒店工作人員感染造成二次傳播。

酒店客人來自五湖四海,流動性大,是疫情期間最容易成為 “病毒集散地”的地方。因此,酒店疫情期間開門營業,更要做好嚴格的消毒防疫,確保安全、降低風險

自2020年新冠疫情暴發以來,隔離酒店員工感染造成疫情外泄的案例時有曝光。2021年國內有7起入境隔離工作人員感染新冠被媒體報道,涉及后勤保障、消殺、安保等多個崗位。

除對門店進行消毒外,一些大型連鎖酒店使用科技進行自動化、無接觸式消毒,如提供機器人客房服務、安裝紅外探測儀等,值得借鑒。

部分條件不足以達到全面應用自動化系統的中小型連鎖酒店,可以在歇業期間進行安全排查,保持酒店內各工作系統的安全。

(2)做好日常服務,不可在專業性和態度上松懈,給隔離者留下“深刻印象”(貶義)。

雖然 “隔離酒店”在新情勢中扛下重任令人欽佩,但對于被隔離的人員來說,這從某種意義上是一種“被迫消費”?!案綦x酒店”面對很多新挑戰,但本質上說仍屬服務業。

信息時代下,消費者有太多渠道傳播、掌握消費資訊,如果酒店因工作壓力大、顧客不能退房等原因“糊弄”客人,則必然會影響酒店在顧客心中的品牌價值。

非隔離酒店

能否入選隔離酒店,受多種因素制約,大部分的酒店還是無法被選做隔離酒店的。那么這些酒店,該如何避免破產危機,在疫情困境下破局呢?

次方根據近期的采訪和資訊匯編,給出以下5點建議:

1.將保質期限不長的囤貨作為抗疫物資為一線工作人員免費提供,起到宣傳酒店的作用。

2.利用好政府扶持政策和酒店集團/品牌扶持政策(后者針對加盟酒店)。

為緩解疫情帶來的影響,各級政府密集出臺了一攬子含金量高、覆蓋面廣、針對性強的助酒店紓困措施,涉及減免房租、減稅降費、緩繳社保、提供金融支持等多個方面,推動酒店行業平穩運行。

華住、錦江、亞朵、首旅如家等作為目前國內牽頭的超大酒店集團,也紛紛對旗下加盟商推出減免/延期收取管理費、給予被隔離酒店各種補貼、對風險地區門店進行流量扶持、提供金融貸款等紓困政策。

3.抓住本地客源,重視線上導流。

據同程旅行5月4日發布的“五一”假期數據報告顯示,相較于過去的遠行出游,疫情進入第3年,周邊游成為人們的出行主流,大家更愿意花時間在“家門口的詩與遠方”。

酒店業應抓住機遇,創新宣傳辦法:在人們“線上娛樂”時間較多的環境下,重視在線運營平臺,加大網絡營銷力度,打造“網紅”酒店,抓住本地客源和附近客源。

4.轉型營銷方式,開發新業務。

在疫情期間人們不便到處行動的前提下,許多酒店“急中生智”,通過轉變營業思路增加盈收。

以大型酒店為代表, 首旅如家、錦江維也納酒店推出“居家隔離房”;成都香格里拉大酒店和首座萬豪酒店則是推出外賣點餐服務;世貿成都茂御酒店開設果蔬集市方便市民選購;還有一些酒店聯合網上就診平臺開設遠程問診服務。

也有不少酒店經營者推出“網課房”, 套餐報價從百元到數千元不等。保障上網課網絡不卡、客房部負責督導娃寫作業、餐飲部負責給娃定時投喂,有些酒店還附帶了“帶娃服務”,包括定時拍照匯報孩子的學習狀況、帶領孩子做健身操等。

5.除了開源,還要節流,在不影響顧客體驗的情況下“急中生智”。

這主要考驗店總的能力——如何巧妙“省錢”。次方點評曾采訪一位酒店投資人,他毫不吝嗇地大贊他旗下某家門店店長的“巧妙節流之道”:

入住率低的時候,把一些樓層空出來;

自助早餐出品的菜品,在保證品質的情況下節約成本;

疫情期間人員太多會排班:讓有用的人上班,沒用的休息;

……等等。


03
應鼓起信心的原因


1.中國酒店業多年來由弱變強,產業規模已不容小覷

1949—2004年中國不同規模酒店的存量


中國酒店業從建國伊始的市場狹小、產業凋敝,不斷前進——尤其是改革開放以來40多年的發展,讓中國酒店業由弱變強,成為一個具有相當規模的產業。

1949-1958年間為中國酒店業的快速成長期,1959年后進入停滯不前期。

一直到改革開放前,酒店業只是作為政府和企業的接待部門而存在,以小型內資酒店為主要類型。

1978年改革開放之后,酒店業進入快速穩步發展階段,逐漸形成了產業化。

在此之后,中國酒店業經歷了4次市場危機:1989年的供需失衡、1996年的亞洲金融危機、2008年的國際金融危機和后奧運效應、2013年后需求結構變化。

2013-2017年中國星級酒店財務狀況


2013年,酒店行業遭遇危機,但通過產業的供給側改革,在此之后的“黃金5年”,成為國內酒店行業的高速發展階段。次方點評在采訪投資人楊濤先生時了解到,他于2013年在無錫胡棣城鎮投資1000萬開了一家格林豪泰酒店,正是趕上了“好時候”,2年就收回了成本。

據中國飯店協會發布的《2021年中國酒店業發展報告》顯示,截止2021年1月1日,全國酒店業設施27.9萬家,客房總數1532.6萬間。

總而言之,中國酒店行業歷經風雨,不斷前進,勇敢的酒店人從來沒有停下奮發努力的前進腳步。

2.中國人民緊密團結,共克時艱經驗豐富

不同于資本主義國家的較為“松散”的管理方式,中國特色的社會主義制度,在管理和發展過程中有更強的執行力,更善于“集中力量辦大事”。

就疫情上的具體表現來看:

第一,中國在面對疫情時反應最快,以最高效率在一個人口大國抑制了病毒的大規模嚴重傳播,保護了人民群眾的生命安全;

第二,疫情沖擊后,中國經濟恢復領先于主要國家,一定程度上維護了人民群眾的財產安全。

同時,中國不僅經歷過類似的“非典型性肺炎”疫情,而且在近10年多次經歷洪災、雪災、地震、泥石流等天災,并在全國人民的團結一心下共克時艱。

因此,中國人民不僅有緊密團結的精神力量,還有豐富的成功戰勝天災的經驗。

3.“非典”結束后國內酒店消費大幅增長,珠玉在前

2003年“非典”的出現,也對酒店行業造成了很大影響。當然,兩次疫情對經濟造成的影響是有區別的。非典病毒不耐高溫,到了夏天就自動消失了,只對市場經濟造成了較短時間的影響。

從時間上來說,疫情對酒店業的影響不再是17年前季節性的4個月,而是2年多(2020年至今)。病毒本身擴散快、影響大;經濟全球化和各行業跨區域合作增加,也加大了病毒防范難度和控制難度。

從市場規模上來說,酒店住宿業的市場壯大了4倍:(2003年我國第三產業占GDP總量42%,酒店住宿業(不含餐飲業)營收規模約為1000億元;2019年末我國第三產業的GDP占比提升至54%,酒店住宿業(不含餐飲業)營收規模接近4000億元。),因此此次疫情較之2003年“非典”時期給酒店住宿業的沖擊更大,直接經濟損失更多。

但從相似性的角度來看:非典結束后,人們的補償式出游,大大帶動了國內酒店行業的發展,星級酒店的消費從疫情開始到結束呈現出完美的“v型曲線”。這次疫情時間更久,對人們消費和出行欲望的壓抑時間更長、程度更深,人們的消費水平也較17年前有了明顯的提高,酒店業的市場數據可能會在疫情結束后再創新高,出現更加完美的“V型曲線”。

這就要求各位酒店業從業者不僅要思考“破局之策”,還要提前對疫情后顧客的消費習慣進行預判研究,掌握先機。

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[11]中華人民共和國文化和旅游部《2017年度全國星級酒店統計公報》

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